DOS
CENTROS TELEFÓNICOS DE RELACIONAMENTO»
| A Actividade Profissional e o Regime Jurídico do Decreto Lei 134/2009 |
| 19 de Novembro de 2009 |
| Fundação Portuguesa das Comunicações - Lisboa |
O Instituto Jurídico das Comunicações e o Portal Centro de Contacto realizam no dia 19 de Novembro de 2009, na Fundação Portuguesa das Comunicações, em Lisboa, a I Conferência Nacional dos Centros Telefónicos de Relacionamento, dedicada ao tema «Actividade Profissional e Regime Jurídico dos Centros Telefónicos de Relacionamento em Portugal - Decreto Lei 134/2009»;
A Agenda da Conferência está programada em três Sessões Especializadas:
- Agenda da Conferência: Painéis Profissionais - Auditório Principal - das 09.00 às 13.30 Horas;
- Agenda da Sessão de Apresentações para Quadros Técnicos - Sala «Casa do Futuro» - das 14.30 às 18.00 Horas;
- Agenda da Sessão de Formação para Quadros de Direcção - Sala de Formação - das 14.15 às 18.00 Horas.
A Sessão Principal da Conferência
é realizada no Auditório da Fundação Portuguesa das Comunicações, entre
as 09.00 e as 18.00 Horas, com uma Agenda preenchida por quatro Painéis
de Entidades Profissionais:
- Painel I - «Processos de
Aplicação, Fiscalização e Regime Sancionatório do DL 134/2009 –
Perspectiva das Entidades Públicas responsáveis pela Aplicação do DL
134/2009»;
- Painel II - «Actividade Profissional dos Centros Telefónicos - Perspectiva das Associações Profissionais Privadas e Públicas»;
-
Painel III - «Centros Telefónicos de Relacionamento em conformidade com
o DL 134/2009 - Soluções Tecnológicas, Perspectiva das Empresas e Casos
Práticos».
A Sessão de Apresentações e Demonstrações de Soluções Tecnológicas conformes com o DL 134/2009
é realizada no Átrio da Casa do Futuro, entre as 14.00 e as 18.00 Horas
- consultar Programa Especial da Sessão de Soluções Tecnológicas;
A Sessão de Formação Executiva para Quadros de Direcção e Gestão
de Centros Telefónicos de Relacionamento é realizada na Sala de
Formação da Fundação Portuguesa das Comunicações, entre as 14.00 e as
18.00 Horas - consultar Programa da Acção de Formação.
Agenda da Conferência: Painéis Profissionais - Auditório Principal
09.30-10.00 Abertura da Conferência - «O Regime Jurídico dos Centros Telefónicos de Relacionamento em Portugal», com a colaboração de Manuel Melo (Director do Portal Centro de Contacto);
10.00-10.45 Painel I - «Protecção da Privacidade, Processos de Aplicação, Fiscalização e Regime Sancionatório do DL 134/2009», com a colaboração de Sónia Sousa Pereira do Serviço Jurídico da Comissão Nacional de Protecção de Dados e de Jorge Ruivo (Advogado);
10.45-11.15 Intervalo para Café;
11.15-12.00 Painel II - «Perspectiva das Associações Profissionais Privadas e Públicas», com a colaboração de João Cardoso (Teleperformance), Rui Santos (Aprocs) e Carla Espada (Gabinete de Defesa do Consumidor-FENACOOP);
12.00-13.00
Painel III - «Centros Telefónicos de Relacionamento em conformidade
com o DL 134/2009 - Soluções Tecnológicas», com a colaboração de Pedro Morão (Nextira One);
13.00-13.15 Questões e Conclusões.
14.30-15.00 «Sistemas Analíticos para Gestão do Relacionamento com os Consumidores ou Utentes»;
15.00-15.30 «Sistemas de Gravação de Chamadas em conformidade com o DL 134/2009»;
15.30-16.00 «Sistemas de Gestão e Controlo da Qualidade em conformidade com o DL 134/2009»;
16.00-16.30 Intervalo para Café;
16.30-17.00 «Sistemas de Gestão de Atendimento, Call-Back e IVR em conformidade com o DL 134/2009»;
17.00-18.00 «Sistemas de Registo Histórico do Atendimento, Gestão de Interacções e CTI em conformidade com o DL 134/2009»;
18.00-18.30 Encerramento dos Trabalhos - Visita guiada à «Casa do Futuro».
14.15-14.30 Recepção dos Participantes na Acção de Formação e Distribuição da Documentação;
14.30-16.00 Pontos Críticos nas operações de Implementação, Configuração ou Gestão de Sistemas dos Centros Telefónicos de Relacionamento, de acordo com as exigências do DL 134/2009:
1º nível das Infra-estruturas de Comunicações e Centrais Telefónicas;2º nível dos Sistemas de Gestão de Filas de Espera, Distribuição de Chamadas e Gestão de Call-Back;
3º nível dos Sistemas de Atendimento Automático, Sistemas de IVR e Menus Electrónicos;
4º nível dos Sistemas de Gestão de Centros Telefónicos e de Registo Histórico de Interacções;
5º nível dos Sistemas de Gravação de Chamadas;
6º nível dos Processos Especiais de Atendimento ou Emissão de Chamadas, de Gestão de Interacções e de Gravação.
16.00-16.30 Intervalo para Café;
16.30-18.00 Manual de Procedimentos Especiais de Gestão ao abrigo do DL 134/2009:1º Procedimentos de Centralização e Autonomização do Atendimento;
2º Procedimentos de Integração do Atendimento Personalizado e Automático;
3º Procedimentos de Ordenação e Prioritização do Atendimento;
4º Procedimentos de Publicidade do Serviço;
5º Procedimentos de Reencaminhamento e Transferência de Chamadas;
6º Procedimentos de Atendimento em 60 Segundos;
7º Procedimentos de Gestão de Pedidos, Workflow e Call-Back;
8º Procedimentos de Gestão de Pedidos de Cancelamento de Contratos;
9º Procedimentos de Emissão e Gestão de Meios Probatórios;
10º Procedimentos de Emissão de Chamadas;
11º Procedimentos de Registo Histórico do Atendimento;
12º Procedimentos de Gravação de Chamadas;
13º Procedimentos de Integração do Registo Histórico com a Gravação das Chamadas;
14º Procedimentos de Gestão do Acesso aos Dados Pessoais Informatizados;
15º Procedimentos de Registo e Autorização dos dados Pessoais na CNPD;
18.00-18.30 Casos Práticos, Referências e Bibliografia.
A participação de profissionais na I Conferência Nacional dos Centros Telefónicos de Relacionamento está sujeita às seguintes condições gerais:
(a)participação na Conferência (Auditório): 100 € + IVA por cada participante;
(b)participação na Sessão de Apresentações de Soluções Tecnológicas conformes com o DL 134/2009 (Sala «Casa do Futuro»): entrada gratuita;
(c)participação na Sessão de Formação para Quadros Directivos (Sala de Formação): 400 € + IVA por cada participante;
A participação de representantes de empresas fornecedoras de soluções tecnológicas ou de recursos
profissionais para Centros Telefónicos de Relacionamento, com acesso a
todas as Sessões da Conferência, está sujeita ao pagamento do Valor de
Inscrição de 400 € + IVA por cada participante inscrito.
A participação na I Conferência Nacional dos Centros Telefónicos de Relacionamento está sujeita a inscrição prévia obrigatória.
Para proceder à inscrição ou solicitar informações adicionais sobre o Programa da Conferência, é favor entrar em contacto com o Secretariado do Centro de Contacto:
- pelo Telefone 213 243 750 ou
- pelo E-mail: secretariado@centrodecontacto.com
Por
motivos de protocolo e devido ao número limitado de lugares
disponíveis, todas as participações serão confirmadas após a recepção
do pedido de inscrição.
As entidades responsáveis pela
organização da Conferência reservam o direito de alterar a Agenda da
Conferência bem como alterar a estrutura de Oradores nos diferentes
Painéis da Conferência. O número de participantes está limitado à
capacidade do Auditório e das Salas aonde será realizada a Conferência
- para mais informações sobre os espaços da Fundação Portuguesa das
Comunicações, consultar www.fpc.pt .
Rua do Instituto Industrial, Nº 16 - Lisboa - www.fpc.pt
